Compatibilità garantita dal sito ma il pezzo non va – come evitare questo errore

Hai ordinato un ricambio, selezionato marca, modello, motore e sembrava tutto corretto. Ma il pezzo arriva e non è compatibile. Situazione familiare? Secondo lo studio Roland Berger “Online Automotive Parts Sales”, il tasso di resi nelle vendite online di ricambi auto raggiunge il 5-7% nel segmento B2C e il 15-20% nel segmento B2B all’ingrosso. L’incompatibilità dei pezzi è una delle principali cause di questi resi. Non è un’eccezione, ma la normale realtà per il mercato europeo.

Da dove nascono gli errori nella selezione dei ricambi

Il problema dell’incompatibilità non è colpa di un venditore specifico, ma una complessità sistemica dell’industria automobilistica. I costruttori attuano decine di modifiche di un singolo modello. Diverse configurazioni, versioni regionali, restyling. Inoltre, alcuni proprietari sostituiscono i componenti durante l’utilizzo. Tutto questo crea migliaia di variazioni difficili da considerare anche nei cataloghi più avanzati.

La maggior parte degli acquirenti cerca ricambi per marca, modello e tipo di motore. Oppure inserisce il numero di targa dell’auto per una ricerca rapida. Ma anche questa selezione non garantisce una corrispondenza al 100% perché un modello può avere decine di varianti del sistema frenante, delle sospensioni o di altri componenti.

Indipendentemente da dove ordini, su AUTODOC, Mister-Auto, Oscaro o altre piattaforme, tutti usano database simili, come TecDoc. Ma come le aziende affrontano questo problema e quanto velocemente risolvono le difficoltà che sorgono: qui la differenza è enorme.

Esperienza reale degli acquirenti su tre piattaforme popolari

Diamo un’occhiata ai numeri della piattaforma indipendente di recensioni Trustpilot:

AUTODOC – Italy: valutazione 4,7 su 5 stelle (48.415 recensioni)
Oscaro: valutazione 4,0 su 5 stelle (201.809 recensioni)
Mister-Auto.it: valutazione 2,1 su 5 stelle (25.783 recensioni)

Quando i problemi restano irrisolti

Su Mister-Auto il cliente Pierre Christen descrive una situazione critica: “Tutto sembrava andare bene, finché non hanno inviato il pezzo sbagliato e si sono rifiutati categoricamente di fare qualcosa. Hanno affermato che il termine di reso di 30 giorni era scaduto, questo dopo aver impiegato 5 settimane per ‘rispondere’ al mio reclamo, presentato subito dopo aver ricevuto il pezzo sbagliato”.

Dario Poggi aggiunge: “Servizio clienti pessimo! Persone maleducate e ignoranti al telefono”.

Livello medio con carenze periodiche

Con una valutazione di 4.0, Oscaro mostra risultati migliori rispetto a Mister-Auto, tuttavia anche qui si verificano problemi.

Il cliente Yannick nota problemi con l’imballaggio: “Ho ricevuto il mio kit frizione in una scatola danneggiata e strappata, non lo trovo molto professionale”.

Robert si lamenta del mancato rispetto dei tempi: “Ho pagato un extra per la consegna in 2 giorni perché avevo bisogno del veicolo per giovedì, tuttavia avete spedito i pezzi solo mercoledì e questo è inaccettabile”.

Lavoro proattivo con i reclami

Il cliente VITOR FREITAS descrive l’esperienza con AUTODOC: “Dopo essere stato contattato dal team di supporto, posso confermare un buon servizio fornito. Stanno seguendo attentamente il mio caso per identificare l’incomprensione. Inizialmente ho dato una valutazione bassa ad Autodoc per la lentezza nel ricontattarmi, tuttavia stanno seguendo il mio reclamo”.

Fernando Wellington nota: “Informazioni dettagliate sul prodotto, processo di ordinazione semplice e consegna rapida”.

Approccio sistemico alla prevenzione degli errori

Galina Stepanova, Head of Customer Feedback in AUTODOC, nel suo post su LinkedIn ha condiviso come l’azienda lavora per ridurre la percentuale di errori. AUTODOC fornisce ricambi non solo ai proprietari privati, ma anche a grandi flotte di servizi FreeNow, Uber, Bolt, aziende di noleggio Sixt e clienti aziendali come Medicover.

“Non ci limitiamo a reagire agli errori, ma eliminiamo le loro cause principali”, spiega Galina.

Miglioramento dell’accuratezza dei cataloghi

“Miglioriamo costantemente l’accuratezza del nostro database, anche tramite l’aggiunta di modelli di veicoli rari e specifici aggiornamenti regolari del catalogo per includere anche varianti e anni di produzione insoliti che i competitor spesso trascurano. Implementiamo filtri più precisi attraverso codici HSN/TSN e caratteristiche tecniche, in modo che il sistema raccomandi solo il pezzo corretto”.

Questo aiuta a evitare situazioni in cui il cliente riceve “il pezzo sbagliato”, come nei casi con Mister-Auto.

Trasparenza delle informazioni per gli acquirenti

“Forniamo dettagli specifici su cosa controllare quando si sceglie un pezzo; ad esempio, il tipo di sistema frenante o il diametro del disco, in modo che i clienti possano verificare la scelta prima dell’acquisto”.

Le informazioni dettagliate, notate dal cliente Fernando Wellington, aiutano gli acquirenti a prendere decisioni corrette ancora prima di effettuare l’ordine. Anche se hai scelto un ricambio per marca e modello, i suggerimenti aggiuntivi sui parametri tecnici aiutano ad assicurarsi della correttezza della scelta.

Controllo qualità in tutte le fasi

“Manteniamo un controllo rigoroso sui produttori per ridurre gli errori di produzione e prevenire che lotti difettosi raggiungano i clienti. Ci assumiamo la piena responsabilità di ciò che si trova all’interno della scatola”.

Questo controllo si estende anche all’imballaggio. A differenza del caso con Oscaro, dove il cliente ha ricevuto un kit frizione in una scatola danneggiata, AUTODOC monitora la qualità in tutte le fasi di consegna.

Rispetto dei tempi promessi

A differenza della situazione con Oscaro, dove il cliente ha pagato un extra per la consegna urgente ma ha ricevuto un ritardo, AUTODOC lavora per rispettare i tempi dichiarati. Questo è particolarmente importante per i clienti aziendali.

Perché la precisione è critica per le flotte commerciali

Per le aziende che gestiscono grandi flotte servizi taxi FreeNow, Uber, Bolt, aziende di noleggio Sixt o clienti aziendali come Medicover ogni ora di fermo significa perdite dirette.

Immagina una flotta di 50 veicoli per un servizio taxi. Cosa succede se arriva il pezzo sbagliato e non c’è risposta per 5 settimane? O se il pezzo arriva danneggiato a causa di un cattivo imballaggio? O se la consegna urgente pagata viene ritardata? Non è solo un inconveniente è perdita di reddito, clienti insoddisfatti e reputazione danneggiata.

“Per noi, lavorare con gli errori non significa solo ridurre i reclami. È un investimento nel tempo e nella fiducia dei nostri clienti. Ci impegniamo a fare gli ordini giusti al primo tentativo senza resi, senza ritardi”, sottolinea Galina Stepanova.

Consigli pratici per l’acquisto di ricambi auto online

Verifica la reputazione prima di ordinare

• Controlla la valutazione su Trustpilot: minimo 4,0 su 5
• Leggi le recensioni su resi, imballaggio e tempi di consegna
• Presta attenzione alle risposte dell’azienda ai reclami

Attenzione quando scegli un ricambio

• Usa la ricerca per numero di targa per una selezione rapida
• Verifica marca, modello e tipo di motore
• Se non riesci a trovare il tuo modello nel catalogo, usa il numero VIN e contatta l’assistenza
• Controlla tutte le caratteristiche tecniche del pezzo
• Cerca piattaforme con descrizioni dettagliate dei prodotti
• Presta attenzione alla qualità delle foto e degli schemi

Studia le condizioni di reso e consegna

• Qual è il termine reale di reso?
• Chi paga la spedizione di ritorno?
• Quanto velocemente vengono elaborati i reclami?
• I tempi di consegna dichiarati sono garantiti?

Se si verifica un problema

• Contatta il venditore immediatamente
• Fotografa il problema e l’imballaggio
• Non installare il pezzo
• Documenta tutte le comunicazioni con le date

L’esperienza del cliente VITOR FREITAS mostra quando un’azienda contatta proattivamente per risolvere il problema, anche una situazione inizialmente negativa può essere corretta.

Tabella comparativa delle piattaforme

Criterio	AUTODOC	Oscaro	Mister-Auto
Valutazione Trustpilot	4,7⭐	4,0⭐	2,1⭐
Velocità di risposta ai reclami	Contatto proattivo	Media	5 settimane
Qualità imballaggio	Controllo rigoroso	Casi di danni	Non specificato
Rispetto dei tempi	Alto	Problemi con consegne urgenti	Ritardi
Lavoro con B2B	FreeNow, Uber, Bolt, Sixt, Medicover	Limitato	Problemi

Cosa è importante ricordare

Il problema dell’incompatibilità dei ricambi colpisce l’intera industria, ma gli approcci alla sua risoluzione differiscono radicalmente. La differenza tra le valutazioni 4.7, 4.0 e 2.1 su Trustpilot è il risultato di diverse priorità aziendali.

AUTODOC dimostra che il lavoro sistematico sull’accuratezza dei cataloghi, sulla trasparenza delle informazioni, sul controllo qualità e sulla rapida risoluzione dei problemi porta a un’elevata soddisfazione dei clienti. Oscaro occupa una posizione intermedia con una buona valutazione complessiva, ma con problemi periodici di imballaggio e tempi. Mister-Auto dimostra a cosa porta ignorare i reclami dei clienti.

Scegliendo una piattaforma per l’acquisto di ricambi auto, presta attenzione non solo al prezzo, ma anche alla reputazione, alla velocità di risoluzione dei problemi e alla qualità del servizio. Questi aspetti sono particolarmente importanti per le flotte commerciali, dove il fermo dei veicoli comporta perdite finanziarie dirette.

Un’attenta verifica della compatibilità prima dell’ordine e la scelta di un fornitore affidabile con una reputazione comprovata ti faranno risparmiare tempo, denaro e nervi.